Elmagyarázzuk, mi az ügyfélszolgálat, és milyen fontosak ezek a módszerek. Ezen kívül az általuk használt technikák és azok elemei.
Mi az az ügyfélszolgálat?
Ügyfélszolgálaton vagy ügyfélszolgálaton azokat a módszereket kell érteni, amelyek segítségével a vállalat felveszi a kapcsolatot vásárlóival, többek között garantálja, hogy az áru, ill. szolgáltatás eljusson a fogyasztókhoz, és a megfelelő módon használják fel. Ez is egy hatékony eszköz marketing.
Általában ügyfélszolgálati szolgáltatások kielégítésére törekedni fogyasztótámogatást, útmutatást vagy útmutatást nyújt a szükséges dolgokkal kapcsolatban. És bizonyos esetekben a területek a üzleti Az e tevékenységnek szentelt más belső részlegeknek is támogatást nyújthatnak, amelyek ezt igénylik. Ilyen célokra ezek a területek "belső ügyfeleknek" minősülnek.
Az ügyfélszolgálatot általában szolgáltatási ciklusok, azaz a fogyasztó kérésére vagy meghatározott időpontokban végrehajtott cselekvési láncok alapján vizsgálják, amelyek a következő folyamatokat foglalják magukban:
- Ideiglenes szerviz menetrendek. Bizonyos típusú támogatások ügyfél évszakoktól, meghatározott pillanatoktól vagy bizonyos aktiválandó konjunktúráktól függenek, így bizonyos szabályszerűséget mutatnak be, ahogyan az a városnézés: az ünnepi időszakban hangsúlyosabb, az év többi részében pedig eltűnés nélkül csökken.
- Vevői igények megújítása. Az egyéb típusú szolgáltatásokat általában megújítható módon nyújtják, így időről időre ügyfélszolgálatot igényelnek az ellenőrzéshez, például folyóirat-előfizetések vagy meghatározott szolgáltatások.
- Visszacsatolás az ügyfélé. A Visszacsatolás Az ügyfél kulcsfontosságú a stratégiákat az Ön számára legmegfelelőbb és az Ön számára legmegfelelőbb ellátást, amelyhez különféle típusú felmérések vagy értékelések használhatók.
Mert fontos?
A megfelelő ügyfélszolgálat is jelentős különbséget jelenthet kompetencia bármely vállalat számára, és ugyanolyan vagy erősebb promóciós eszköz lehet, mint a marketing, hirdető vagy személyes eladás.
Tekintettel arra, hogy egy új ügyfél vonzása gyakran sokkal drágább, mint egy meglévő fenntartása, az ügyfélbázis lelkes tartása parancs. Még inkább, amikor a versenynek annyi formája létezik, mint manapság, köszönhetően a globális piacnak és a 2.0-s platformok megjelenésének.
Ma az ügyfelek figyelmet követelnek cégeiktől, egy kölcsönös folyamatban, amit "hűségnek" neveznek, amelyben az ügyfél fogyasztás személyre szabott, és a fogyasztó társadalmi identitásának részévé válik. Ehhez elengedhetetlen a megfelelő ügyfélszolgálat.
Milyen technikákat használ?
Az ügyfélszolgálati technikák nagy vonalakban a következőkre oszthatók:
- Magyarázati technikák. Azok, amelyekben a legtöbb releváns információt szóban közöljük a Felhasználónév neked segíteni hozza meg a döntéseket tájékozottabbak fogyasztásukról. Reagálniuk kell a probléma-megoldás-haszon képletre, hogy a vevőt az ajánlott képlethez vezesse, hogy kielégítse őket.
- Technikák empátia. Olyanokat, amelyek nagyfokú bevonódást biztosítanak a kliensnek a cég részéről, amitől úgy érzik, hogy elkísérik vagy részesei valami nagyobb dolognak. Általában nagyon sikeresek, de többet igényelnek beruházás operátoronkénti idő, mivel minden esetre külön és egyéni figyelmet fordítanak.
- Kihallgatási technikák. Olyanok, amelyek azon alapulnak, hogy az ügyfélhez egy sor kérdést (kérdőívet vagy sem) tegyünk fel szükségleteinek kérdésével kapcsolatban, hogy valóban speciális figyelmet kapjon az ügyben, ahelyett, hogy időt veszítene a magyarázatokkal.
Az ügyfélszolgálat elemei
Az ügyfélszolgálatban kulcsfontosságú az ügyféllel való kapcsolat erősítése.
Az ügyfélszolgálat elemei a következők:
- Szemtől szembeni kapcsolattartás. Vagyis az ügyfél megkérdezésének és személyre szabott odafigyelésének lehetősége, nem elektronikus rendszeren vagy telefonon keresztül. Ez megerősíti a kapcsolatot az ügyféllel, és úgy érzi, hogy meghallják.
- Ügyfélkapcsolat. A figyelemfelkeltő szolgáltatásokban kulcsfontosságú a klienshez fűződő kapcsolat erősítése, és ez bebizonyosodott, köszönhetően a közösségi hálózatok és kultúra 2.0, amelyben a márkaépítés vagy a márkahűség elengedhetetlenné válik a vállalat és a fogyasztó kapcsolatában.
- Levelezés. Az ügyfél és a vállalat közötti levelezés kulcsfontosságú az egészséges ügyfélszolgálathoz, mivel erősíti a kettő közötti azonosulást és a felmerülő problémák megoldását.
- Követelések és bókok. Az ügyfélnek valamilyen módon nyomást kell gyakorolnia arra, hogy problémáit vagy elégedetlenségét orvosolják, vagy jutalmazzák a vállalat valamely részlegének jó teljesítményét.
- Felszerelés. Az ügyfélnek meg kell adni azoknak a létesítményeknek a fizikai címét, ahová személyesen kapcsolatba léphet. Röviden: nem lehet minden virtuális vagy digitális.